Begeisternder Service – ein Gastbeitrag von Nele Schulz
Neben der strategischen Innovationskraft entscheidet das trainierte Team um den Erfolg oder Nichterfolg eines Unternehmens. Eine tolle Hardware (Location, Produkte, Einrichtung) ist wichtig, um Menschen anzuziehen, aber die Software (Service, Team-Spirit) ist eine der wichtigsten Instrumente, um ein Konzept aufleben zu lassen.
Wir müssen verstehen, dass sich Menschen verändern. Kein Burger kauft einen Burger. Es sind immer Menschen, die etwas kaufen. Und die Menschen haben sich verändert. Sie suchen weniger den Fürsorge-Service, wie „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“.
Die Menschen möchten hingegen bereichert werden und etwas erleben.
Sie möchten in Lebenswelten eintauchen und von den dort ausgelösten Emotionen begeistert werden. Und dafür brauchen wir einen frischen und modernen Service.
Inspirierendes Wording
Das erreichen wir zum einen mit inspirierendem Wording. Denn mit alten Floskeln, wie „Hat´s geschmeckt?“ können wir keinen Blumentopf gewinnen. Wir bei Future Service Sells (FSS) befassen uns auf energetische Kommunikation, die Menschen bereichert.
Ein Beispiel: „Haben Sie reserviert?“. Die Frage impliziert indirekt: Gehöre ich dazu oder nicht? Diese Frage bringt Distanz mit sich. Bin ich ohne Reservierung weniger willkommen? Sie verschreckt Menschen. Auf Dauer verlieren die Betriebe ihre Walk-In Gäste, da sich in deren Köpfe festgesetzt hat: „Ohne Reservierung bekomm’ ich hier eh keinen Platz.“
Daher ist es besser zu fragen:
„Kommen Sie spontan vorbei oder haben Sie angerufen/sich angemeldet?“.
Körpersprache
Ein weiterer wichtiger Aspekt zum Thema frischer und moderner Service ist die Körpersprache, welche 55 % in der Kommunikation ausmacht. Wir entscheiden innerhalb von drei Sekunden, ob uns Menschen sympathisch erscheinen, ob wir Ihnen vertrauen können, ob sie Freund oder Feind sind. Wenn sich ein Gast direkt bei Betreten des Lokals in uns verliebt, wird er wohl kaum anfangen, nach Fehlern zu suchen. Wenn uns dieser erste positive Eindruck aber nicht gelingt, wird es schwieriger, den Gast von uns zu überzeugen.
Daher ist es umso wichtiger, auf Details in der Körpersprache zu achten.
Bspw. macht es einen Unterschied, ob ich auf Produkte/Speisekarte/Rechnungsbetrag mit dem Zeigefinger oder der flachen, offenen Hand zeige. Der Zeigefinger bedeutet immer Druck oder Macht, die flache Hand hingegen ist eher eine Einladung und eine Vertrauensgeste. In viele Hotels und Restaurants beobachtet man immer wieder die Diener-Haltung: Hände hinter dem Rücken. Diese Haltung entstand im Sklavendienst (Service à servitium (lt.) à Sklavendienst).
Die Sklaven früher mussten immer ihre Hände hinter dem Rücken haben, damit sie niemanden vergiften oder angreifen konnten. Heutzutage kann man mit dieser Haltung allerdings kein Vertrauen aufbauen, und wir bauen keine Sympathie zu unseren Gästen auf. Daher schulen wir in unseren Trainings die „Powerhouse-Haltung“: Beide Beine fest am Boden, Brust raus und die Arme im 90° Grad Winkel vor unserer Körpermitte zusammennehmen. Mit dieser Haltung haben wir die beste Ausstrahlung, wirken sicher und kompetent und sind viel agiler.
Beratungs- und Verkaufstechniken
Neben dem inspirierenden Wording und der kraftvollen Körpersprache haben wir uns bei FSS mit Beratungs- und Verkaufstechniken befasst, mit welchen wir die Schmetterlinge der Gäste fliegen lassen können. Frage führender Service, wie „Was darf’s zum Trinken sein?“ lässt die Kasse nicht klingeln. Hier haben die Gäste die ganze Arbeit und müssen viel nachdenken. Oftmals läuft der Service mit dieser Frage doppelt, da die Gäste erstmal noch in die Karte schauen möchten. Wenn sie sich dann entschieden haben, bestellen sie im schlechtesten Falle ein kleines stilles Wasser. Aber bringen wir hiermit dem Gast unser Konzept nahe? Wohl kaum.
Daher brauchen wir einen bilderführenden Service:
„Habt ihr Lust auf einen Pornstar Martini, ein kühles Glas Ayala Champagner oder ein BRLO-Zero Beer?“
Indem wir drei attraktive Startgetränke anbieten, entstehen in den Köpfen der Gäste Bilder, und die Geschmacksnerven werden hierbei angeregt. Die Chance, dass sie eines dieser Getränke bestellen, liegt bereits bei 70-80 %. Außerdem zeigt der/die Servicemitarbeiter/in fachliche Kompetenz, sie laufen nicht doppelt, bringen den Gästen das Restaurantkonzept näher und leisten einen erheblichen Beitrag für das positive Erlebnis des Gastes. Für beide Seiten eine Win-Win-Situation.
All diese Bausteine lassen sich auf jedes Konzept, unabhängig von der Branche, anpassen. Sobald man versteht, dass der Service eine Docking Station zum Konzept ist und dementsprechend gestaltet werden muss, kann man die Potenziale voll entfalten.
Sie haben Fragen an Nele Schulz? Kontaktieren Sie sie gerne per E-Mail! Mehr Informationen zu Future Service Sells finden Sie hier: