Serie: Gastro Onlineshop optimieren – Trust-Elemente einbinden

Neu: So optimieren Sie Ihr digitales Restaurant

Folge 2 – WARUM: Vertrauen schaffen

Wenn wir zum ersten Mal ein Restaurant oder einen Laden betreten, saugen wir bereits in den ersten Sekunden viele Eindrücke und Faktoren auf, die uns schließlich zur Entscheidung führen: Bleibe ich und vertraue ich darauf, dass ich hier gut betreut werde oder verlasse ich das Lokal ohne Bestellung wieder?

Einige dieser Faktoren werden bewusst wahrgenommen, die meisten jedoch spielen sich im Unterbewusstsein ab.

Wie die meisten unserer unbewussten Verhaltensweisen entstammen auch diese der Evolution des Menschen. Warum? Ganz einfach: Diejenigen unserer Spezies, die sich falsch entschieden und an einem unsicheren Ort oder in Gegenwart einer gefährlichen Kreatur verweilten, bezahlten unter Umständen mit ihrem Leben und konnten ihre Gene nicht weitergeben.

Deshalb sind die ersten Sekunden so entscheidend und Sie als Betreiber eines oder mehrerer erfolgreicher Restaurants sind inzwischen mit Sicherheit absolut professionell darin, diese für sich zu entscheiden.

Nun zur schlechten Nachricht: Fast all Ihre vertrauten Mechanismen funktionieren online nicht.

Trust-Elemente einbinden
Bestseller hervorheben

Im von Ihnen gestaltbaren Bereich oberhalb des Onlineshops Ihre Renner (online gerne „Beststeller“ genannt) hervorzuheben kann vorsichtigen Erstkunden die Entscheidung für Ihr digitales Restaurant und auch die Auswahl der Gerichte erleichtern. Sicher kennen Sie Amazons typisches „Käufer dieses Artikels kauften auch…“. Hier sind ähnliche wenn auch einfachere psychologischen Mechanismen im Spiel.

Rezensionen anzeigen und fördern

Sowohl facebook als auch Google bieten die Möglichkeit, Shops/Seiten und Orte durch Nutzer bewerten zu lassen. Auch wenn der erste Bewertungs-Boom vorbei und mittlerweile klar ist, dass bei einigen Branchen viel gemogelt wurde und vielleicht noch wird, sind Rezensionen immer noch ein wirksames Mittel um beim Erstkontakt Vertrauen zu schaffen.

Wichtig ist dabei, dass die Bewertungen glaubwürdig sind. Immer nur fünf Sterne ohne Text wird von geübten Nutzern genauso schnell als Fake entlarvt wie immer nur ein Stern ohne Text. Ihre Gäste sollten daher darauf achten, dass sie bei der Rezension Eigenschaften Ihres Restaurants oder Shops hervorheben, die tatsächlich charakteristisch für Sie sind. Das können besonders frische Zutaten, besonders schnelle Lieferung, besonders freundliches Personal, eine kleine Beigabe, eine Rabattkarte und vieles mehr sein.

Tipp: Besonders authentische Bewertungen bekommen Sie, wenn Sie genau im Moment des Erlebnisses also z.B. beim Genuss der Speisen danach fragen. Legen Sie einfach ein kleines Kärtchen mit dem direkten Link zum Bewertungsformular bei. Den Link finden Sie in Ihrem Facebook oder Google My Business Profil – je nachdem, welche Bewertungen Sie fördern wollen.

Bei Google setzt sich dieser Link beispielsweise wie folgt zusammen: https://g.page/Amadeus360/review?rc

Statt „Amadeus360“ erscheint bei Ihnen der Kurzname Ihres Profils, den Sie in Google My Business hinterlegt haben.

Testimonials nutzen

Ähnliche Wirkung wie Bewertungen können sogenannte Testimonials haben. Sie kennen diesen Effekt sicher aus der Fernsehwerbung, wenn Franz Beckenbauer für O2 oder Heidi Klum für McDonalds wirbt. Keine Sorge, wenn Sie keine berühmte Person in Ihrem Umfeld haben, ist das kein Problem. Alles, was Sie brauchen, ist jemand, mit dem sich ein potenzieller digitaler Gast gerne identifiziert. Häufig ist das auch schon bei Bewertungstexten der Fall, die den eigenen Wünschen entsprechen.

Beispiel: ☆☆☆☆☆ Ausgefallene Pizza- und Pasta-Kreationen fernab vom Mainstream. 

Zeigen Sie diese eine auserwählte Ihrer Bewertungen gerne auch im gestaltbaren Bereich oberhalb / unterhalb der AmadeusGo-Shopmechanik. Technisch fortgeschrittene Shop-Betreiber können sie auch zusätzlich bei den Meta-Texten in die Seitenbeschreibung einfügen. Dann erscheint sie direkt im Google Suchergebnis.

Liefergebiete und Konditionen

Nichts ist nerviger beim Online-Shopping als ein Shop, mit dem man sich beschäftigt und am Ende dann doch nicht bestellen kann. Deshalb zeigt unser AmadeusGo direkt beim Aufruf des Shops Ihre Liefergebiete an.

Falls Sie nicht liefern oder auch als Ergänzung zum Lieferhinweis, sollten Sie Ihren Standort (und eventuelle Liefergebiete) auch direkt im Begrüßungstext Ihres Shops platzieren. Haben Sie abweichende Konditionen für längere Anfahrten oder anders herum einen Rabatt für Selbstabholer in Amadeus360 hinterlegt? Dann lassen Sie es Ihre Nutzer im Vorfeld wissen! Transparenz schafft Vertrauen und gibt den Kunden die Möglichkeit, sich zum Beispiel auf erhöhte Liefergebühren einzustellen. Kommt diese Informationen am Schluss, wird sie als böse Überraschung wahrgenommen und kann für Abbrüche sorgen.

Verfügbare Zahlungsarten zeigen

Auch wenn oder gerade weil der Vorgang des Bezahlens der bei weitem unbeliebteste beim Shopping ist, können die falschen Zahlungsarten für Kaufabbrüche sorgen. Einige Nutzer bestellen nur, wenn sie PayPal als Zahlungsabwickler sehen, weil sie auf deren Käuferschutz vertrauen. Andere würden niemals ihre Bankdaten bei einem amerikanischen Anbieter hinterlegen und konvertieren nur, wenn sie deutsche Firmen wie die Sofortüberweisung sehen, die Zahlungen direkt mit dem Online-Banking bietet.

Jeder Nutzer hat andere Präferenzen. Eines ist jedoch bei vielen gleich: Wenn sie ihre bevorzugten Zahlungsarten nicht wiederfinden, bestellen sie nicht. Zeigen Sie daher schon im Vorfeld die verfügbaren Optionen an. Beliebte Stellen für diese Information sind zum Beispiel die Begrüßungsseite oder der Abbinder der Seite.


Beachten Sie auch die anderen Teile unserer Serie: